Boostez la fréquentation en magasin grâce à la communication digitale

Catégorie: Marketing, Service Client

Les détaillants au sens large figurent parmi les acteurs les plus durement touchés par la pandémie. À la suite des récentes annonces du président, de nombreuses enseignes se préparent cependant activement à rouvrir leurs portes le 19 mai. Alors que l’e-commerce a largement aidé de nombreuses entreprises à se maintenir à flot durant cette période, il n’en reste pas moins essentiel de maximiser le chiffre d’affaires à la fois en ligne et hors ligne. 

Comment les détaillants peuvent-ils capitaliser sur leur prochaine réouverture, et quelles tactiques adopter pour une croissance durable du chiffre d’affaires en magasin ?

Communiquez sur votre réouverture et faites un retour en fanfare

Avant toute chose, la priorité est d’indiquer à vos clients quand vous allez rouvrir vos portes. Si les réseaux sociaux et l’e-mail sont des canaux très utiles, le SMS bénéficie d’un taux d’ouverture de 96 %, et 90 % des messages sont lus dans les 3 minutes qui suivent leur réception. Avec une portée et une rapidité qui dépassent largement celles des canaux alternatifs, le SMS est ici tout indiqué pour ce message d’information – le plus important pour une réouverture réussie. On peut d’ailleurs dire beaucoup de choses en 160 caractères, et vous pouvez par exemple partager ce que vous prévoyez de faire le jour J pour créer le buzz chez vos clients. 

Utilisez vos données en ligne pour mieux répondre à la demande en magasin

Bien que 8 acheteurs sur 10 commencent d’abord par rechercher un produit en ligne, la majorité des consommateurs déclarent qu’ils auraient préféré en l’absence de pandémie faire leurs courses en magasin. La possibilité de voir et toucher les produits, l’expérience d’achat et l’instantanéité figurent parmi les principales raisons pour lesquelles les clients choisissent de faire leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne. Le fait de consulter régulièrement vos données e-commerce pour vérifier que les produits les plus populaires sont à la fois en stock et mis en avant dans vos magasins peut donc être une stratégie tout à fait rentable.

Afficher la disponibilité des produits en magasin, à la fois en ligne et dans vos communications client, peut également s’avérer particulièrement payant. Si par exemple un client a manifesté un intérêt particulier pour un produit sur votre site web, ou l’a ajouté à son panier sans l’acheter, un SMS de suivi peut à la fois faire office de rappel et indiquer les coordonnées des magasins où ce produit est actuellement disponible. 

Améliorez l’expérience proposée en magasin

La présence d’une boutique physique entraîne naturellement des dépenses importantes. Tout particulièrement dans le contexte actuel, où de nombreuses entreprises ont dû investir pour répondre aux diverses contraintes de distanciation sociale et assurer la sécurité de leur personnel. Il existe cependant certaines expériences en magasin qu’il est impossible d’offrir en ligne, et ce sont précisément ces expériences qui doivent être mises en avant. 

1. Les services complémentaires 

Parmi les services possibles, vous pouvez proposer une prestation de personal shopping, ou dans le cas d’une boutique spécialisée, les services d’un expert pour conseiller à un client la meilleure paire de baskets en fonction de sa démarche ou le meilleur rituel beauté en fonction de son type de peau. Il est essentiel de communiquer largement sur ces services et d’envoyer des rappels de rendez-vous sur WhatsApp ou même un simple parcours client pour collecter les informations dont vous avez besoin en amont.

2. L’essor du retailtainment

La nature transactionnelle des magasins a nettement diminué ces dernières années. Faire les boutiques doit donc aujourd’hui être une activité ludique pour les clients, malgré les contraintes du masque et de la distanciation sociale. Quelles que soient les idées de votre entreprise pour enrichir l’expérience en magasin, pensez à les partager auprès du plus grand nombre.  

Optez pour les files d’attente virtuelles et réduisez le temps d’attente

Largement renforcée par le contexte actuel, et au-delà d’inciter à la prise de rendez-vous, la gestion des files d’attente virtuelles a le vent en poupe depuis quelques années. Un simple SMS peut permettre d’informer les clients des moments les plus calmes pour faire leurs achats, mais aussi leur rappeler un créneau réservé, afin de leur éviter de faire la queue tout en continuant de les accueillir en toute sécurité.

Misez sur la communication mobile

La rétention client est essentielle pour toute entreprise, et selon une étude récente plus de 55 % des Français affirment que leurs habitudes de consommation ont changé depuis le début de la pandémie. Cela implique donc pour les marques de redoubler d’efforts pour renforcer leur relation et communiquer efficacement avec leurs clients existants. 

Au-delà de soigner ses messages, chaque entreprise doit également réfléchir aux canaux de communication qu’elle utilise. À l’heure où Amazon Go débarque en Europe, il devient vital pour les détaillants de prendre en compte la manière dont le mobile influence l’achat en boutique. Après tout, 70 % des consommateurs déclarent utiliser leur mobile dans les magasins. En choisissant de communiquer via SMS, RCS et WhatsApp, les entreprises peuvent non seulement tirer parti de canaux qui offrent des taux de clic entre 8 et 32 %, mais également utiliser ces messages pour booster l’expérience en magasin, par exemple en envoyant des promotions ou des offres à activer en boutique directement depuis le mobile du client.

Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client doit être une part essentielle de la stratégie des détaillants, petits et grands. 

Pour en savoir plus sur la manière dont nos solutions de communication peuvent améliorer la fréquentation et l’expérience client en magasin, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts au 01 70 99 35 52 ou par e-mail à ventes@esendex.fr.