Les équipes marketing s’efforcent de mener des campagnes toujours plus percutantes. L’un des plus grands défis consiste à se démarquer parmi la quantité de messages qui s’accumulent dans les boîtes de réception des clients. Alors que pouvez-vous faire pour sortir du lot ?
Il n’existe pas de méthode infaillible, mais l’une d’entre elles consiste à proposer une expérience omnicanale. Donnez la possibilité à vos clients et prospects d’accéder à vos produits, offres et services, en utilisant différents canaux, appareils et plateformes. Offrez-leur également la liberté de passer d’un mode de communication à un autre. Ainsi, même s’ils ont manqué votre première prise de contact, vous pouvez les cibler en passant par un(e) autre canal/appareil/ plateforme.
Voici quelques exemples de solutions de communication omnicanale que vous pourriez adopter pour votre prochaine campagne :
- Envoyer des rappels de suivi via différents canaux.
- Optimiser votre site web pour les téléphones portables.
- Profitez de l’envoi de confirmations de commande et d’expédition pour faire de la vente additionnelle.
- Reprendre contact avec les clients inactifs.
- Offrir une expérience, pas seulement une marque.
1. Envoyer des rappels de suivi via différents canaux
L’un de vos premiers réflexes est peut-être de lancer une campagne marketing par courrier électronique avant un événement. Cela peut être le cas lors d’un lancement de produit ou d’un événement saisonnier, tel que le Black Friday. Bien que l’email soit et doive rester un élément essentiel de votre communication marketing, il est facile pour vos prospects et clients de ne pas voir votre mail au milieu de tous ceux qu’ils reçoivent.
Plutôt que de vous fier aux procédés de workflow email (qui se définit comme étant des envois de mails automatiques déclenchés suite à une action spécifique), de tester plusieurs objets de mails ou différentes heures d’envoi, pourquoi ne pas intégrer d’autres canaux de communication dans votre stratégie ?
Vous pouvez, par exemple, envoyer des SMS ou des messages WhatsApp aux personnes qui n’ont pas ouvert votre mail. Votre message pourrait être aussi simple qu’un rappel du type “C’est votre dernière chance d’obtenir 20 % de réduction” , accompagné d’un lien vers votre site web. Vous pouvez également passer à la vitesse supérieure en proposant des fonctions de messagerie avancées, comme un bouton interactif qui renvoie vers votre site web.
Avec un taux d’ouverture moyen de 98 % et un pourcentage de messages lus dans les 15 minutes suivant l’envoi qui s’élève à 97%, les messages textes constituent un excellent moyen de stimuler vos opérations marketing.
2. Optimiser votre site web pour les téléphones portables
Plus de la moitié (60 %) du trafic mondial sur des sites web provient d’appareils mobiles. Ce chiffre oscille autour de la barre des 50 % depuis le début de l’année 2017. C’est pourquoi votre marque doit être en mesure de s’adapter à cette évolution, que ce soit en proposant un site web optimisé pour les téléphones portables ou une application.
Par ailleurs, l’appareil ou la plateforme qui sert de point de départ pour le parcours d’achat des clients n’est pas forcément celui sur lequel ils le terminent. En d’autres termes, certaines personnes ont l’habitude de naviguer sur un site web sur leur ordinateur de bureau, de passer à une application, puis de lire des avis via le navigateur internet de leur appareil mobile. Et pour finir, ils règlent leurs achats sur leur téléphone portable.
Assurez-vous que vos canaux et plateformes sont non seulement optimisés pour ces différents appareils, mais qu’ils sont également interconnectés. Cela permet aux clients de passer facilement de l’un à l’autre tout en bénéficiant d’une expérience cohérente.
3. Profiter de l’envoi de confirmations de commande et d’expédition pour faire de la vente additionnelle
S’il y a un type de mail ou de message qui est toujours lu, c’est bien celui des confirmations de commande et d’expédition. Alors, pourquoi ne pas en profiter pour faire de la vente additionnelle ?
Dans le même mail/message, vous pouvez inclure un code promotionnel exclusif en guise de remerciement. Celui-ci encouragera les clients à revenir. Vous avez également la possibilité de leur rappeler une offre de vente à venir ou en cours. De nombreuses options s’offrent à vous !
4. Reprendre contact avec les clients inactifs
Vos clients actuels sont précieux. Ils sont non seulement plus susceptibles de revenir pour faire d’autres achats, mais ils ont également tendance à dépenser plus. Et c’est là que réside le principal défi : les inciter à revenir.
L’un des moyens pour y parvenir est de leur montrer qu’ils sont importants. Faites en sorte qu’ils se sentent spéciaux. Voici un exemple.
5. Offrir une expérience, pas seulement une marque
De nos jours, les clients sont à la recherche d’une expérience exceptionnelle. Ils veulent pouvoir acheter des produits en ligne et les récupérer en magasin. Ils souhaitent également ajouter des articles à leur panier depuis votre site web, puis se rendre sur votre application et constater que les articles s’y trouvent toujours. Autrement dit, ils désirent passer d’un magasin à un site web, des réseaux sociaux à une application et sentir qu’il s’agit toujours de la même marque.
Votre stratégie d’expérience omnicanale est-elle adaptée aux attentes de la clientèle ?
Plus la technologie progresse, plus elle fait partie intégrante de notre vie quotidienne. La majorité d’entre nous n’hésitera pas à commencer son expérience en ligne sur un ordinateur de bureau, puis à passer sur une tablette avant de terminer sur un téléphone portable. Il est même possible de recevoir une notification sur la smartwatch entre-temps.
Pour les entreprises, cela signifie offrir une expérience omnicanale. Il s’agit donc de permettre aux clients et prospects d’accéder à vos produits, offres et services par le biais de différents canaux, appareils et plateformes. Tous ces éléments doivent être interconnectés afin que les clients puissent passer de l’un à l’autre de la manière la plus fluide qu’il soit.
Cependant, savez-vous quels canaux, appareils et plateformes vos clients préfèrent utiliser et sur lesquels ils souhaitent recevoir des messages ? Connaissez-vous le parcours qu’ils aiment suivre ? C’est en ayant ces informations que vous pourrez élaborer une solution de communication omnicanale efficace.
Nous avons réalisé une enquête sur les mécanismes comportementaux des consommateurs par rapport aux campagnes publicitaires réalisées par SMS pendant le Black Friday. N’hésitez pas à découvrir les résultats de cette étude qui vous seront d’une grande utilité.
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Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec près de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.