Les différentes catégories de conversations de WhatsApp Business Platform

Il existe actuellement deux principaux types de conversations sur WhatsApp Business Platform : celles qui sont initiées par l’entreprise et celles qui le sont par l’utilisateur. A partir du 1er juin 2023, les catégories de conversation évoluent et les utilisateurs devront choisir parmi quatre nouvelles catégories – utilitaire, authentification, marketing et service.

Qu’est-ce qu’une conversation initiée par une entreprise sur WhatsApp Business Platform ?

Une conversation initiée par l’entreprise est un fil de discussion que l’entreprise (c’est-à-dire vous) démarre en envoyant à vos clients un message dans un modèle approuvé. Les clients doivent avoir donné leur consentement pour recevoir un message WhatsApp de votre part.. 

Les conversations initiées par l’entreprise appartiennent actuellement aux catégories suivantes :

1. Conversations utilitaires – pour envoyer aux clients une demande ou une mise à jour spécifique et convenue sur une transaction en cours, comme des notifications post-achat ou des relevés de facturation récurrents.
2. Conversations d’authentification – pour authentifier les utilisateurs avec des mots de passe à usage unique (par exemple : vérification de compte, récupération de compte ou contrôler l’intégrité des appareils).
3. Conversations marketing – pour envoyer des promotions, des offres, des mises à jour ou des invitations auxquelles les clients doivent répondre. Toutes les conversations qui ne sont pas considérées comme des conversations d’utilité ou d’authentification sont considérées comme des conversations marketing.

L’envoi d’un message ouvre une fenêtre de service client de 24 heures, donc si moins de 24 heures se sont écoulées depuis votre dernier message, vous pouvez répondre avec des messages de forme libre. Tous les messages échangés entre l’entreprise et le client dans cette fenêtre de 24 heures sont associés à cette conversation unique.

Si cela fait plus de 24 heures, vous devez utiliser un modèle (et non un message libre) et une nouvelle conversation s’ouvrira.

Qu’est-ce qu’une conversation initiée par un utilisateur sur WhatsApp Business Platform ?

Une conversation initiée par l’utilisateur est un fil de messages qui envoie tout type de message à une entreprise. Dans ce cas, le consentement préalable n’est pas requis. Comme pour la messagerie initiée par l’entreprise, la fenêtre de service client 24h/24 commence lorsque l’entreprise répond.

Des conversations initiées par l’utilisateur aux conversations de service

Les conversations initiées par l’utilisateur sont désormais appelées conversations de service, car elles aident à résoudre les requêtes des clients. C’est la quatrième catégorie de conversation (les autres, déjà cités, sont l’utilité, l’authentification et le marketing).

Une conversation de service est démarrée lorsqu’aucune autre conversation n’est déjà ouverte. Ainsi, par exemple, si l’entreprise répond à un utilisateur dans les 24 heures, elle peut toujours envoyer des messages au format libre plutôt que d’ouvrir un nouveau message de service. Tous les messages envoyés entre l’entreprise et un client dans cette fenêtre de 24 heures sont liés à cette conversation unique.

Il est important de se rappeler que si vous répondez à un client ou à un utilisateur avec un modèle de message lors d’une conversation de service ouverte, vous ouvrirez une nouvelle conversation.

En savoir plus sur WhatsApp Business Platform 

Vous souhaitez découvrir le monde de WhatsApp Business Platform et les avantages qu’elle peut offrir à votre entreprise ? Téléchargez notre guide de démarrage ci-dessous. Il contient tout ce que vous devez savoir sur ses caractéristiques et fonctionnalités, avec des indications concrètes sur la façon dont il peut être utilisé pour différents secteurs.