WhatsApp Business App et WhatsApp Business Platform : quels avantages ?

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Les applications de messagerie instantanée ont le vent en poupe ! D’après une étude Hootsuite et We Are Social de 2020, dans le monde, 89 % des internautes utilisent régulièrement les applications mobiles telles que WhatsApp pour de la messagerie instantanée. Face à cet engouement, plus de 5 millions d’entreprises ont déjà adopté cette célèbre application pour garder le contact avec leurs clients. Focus sur le potentiel de WhatsApp Business App et WhatsApp Business Platform pour les entreprises.

La messagerie instantanée pour gérer sa relation client

C’est un fait : désormais, les consommateurs préfèrent envoyer un message pour contacter une marque quand ils ont un moment de libre plutôt que de prendre leur téléphone. La relation client est aujourd’hui de plus en plus omnicanale. C’est le consommateur qui choisit le moyen de communication qui lui correspond le mieux en optant soit pour le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux ou bien la messagerie instantanée telle que WhatsApp. 

Pour répondre à ces évolutions du comportement des consommateurs, les entreprises se doivent de tout faire pour maintenir le plus souvent possible la conversation avec leurs clients et ainsi les accompagner durant l’intégralité du parcours d’achat. 

C’est dans ce contexte que de nombreuses entreprises ont saisi le potentiel de la messagerie instantanée et l’utilisent déjà comme outil central de leur relation client.
Le messaging, ou messagerie instantanée, est un chat en live qui permet aux entreprises de dialoguer en direct avec leurs clients. Le fonctionnement est simple : le client envoie un message via l’application comme il le ferait pour échanger avec un ami et reçoit une réponse dans un court délai.

En effet, les applications de messagerie instantanée permettent aux entreprises de :

  • simplifier les échanges avec leurs clients ;
  • créer une expérience client optimale ;
  • bâtir une relation de confiance ;
  • augmenter les taux de conversion ;
  • fidéliser leurs clients.

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Quelles différences entre WhatsApp Business App et WhatsApp Business Platform ?

WhatsApp Business App

WhatsApp Business App est une version indépendante de WhatsApp s’adressant principalement aux PME. Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients comme elles le feraient via l’application WhatsApp standard.

L’objectif de cette version professionnelle de l’application est de permettre aux marques de dialoguer facilement et en instantané avec leurs clients. Parmi les avantages de WhatsApp Business App : 

  • la création d’un profil professionnel et la présentation de l’entreprise (adresse, description, adresse e-mail, horaires d’ouverture, site web) ;
  • la configuration d’un message de bienvenue automatique ;
  • la création d’un catalogue produit ;
  • l’envoi rapide d’informations essentielles, telles qu’une confirmation de commande et de livraison de colis ;  
  • la possibilité de porter assistance aux clients et de clarifier immédiatement les questions cruciales liées à leurs achats ;
  • le tri des messages et des conversations clients via un système d’étiquettes (nouveaux clients, nouvelles commandes, commandes finalisées, etc.) ;
  • l’enregistrement de « Quick Replies » pour répondre rapidement à des demandes d’assistance ;
  • l’envoi d’images, de vidéos ou encore de documents ; 
  • l’accès à des statistiques sur les messages délivrés, reçus et lus.

L’application est simple d’utilisation pour n’importe quelle entreprise et elle est gratuite. Par ailleurs, WhatsApp intègre des protocoles de sécurité, comme le chiffrement de bout en bout et l’authentification à deux facteurs afin de garantir la sécurité des consommateurs et celle des entreprises.

WhatsApp Business Platform

WhatsApp Business Platform va plus loin et améliore encore plus la communication des entreprises avec leurs clients. Il s’agit d’un interface de langage de programmation. C’est un outil payant pensé pour les grandes entreprises qui offre davantage de fonctionnalités que WhatsApp Business App. 

En effet, cette version permet aux entreprises d’intégrer WhatsApp à leurs solutions internes telles que les CRM et les plateformes de support client, de manière à simplifier l’automatisation de la messagerie et assurer le suivi des expériences client sur tous les canaux.

Le gros avantage de WhatsApp Business Platform est de permettre à l’entreprise de gérer plusieurs chats en même temps. Les utilisateurs ont le choix parmi 10 options de réponse définies en amont par l’entreprise via leur compte WhatsApp Business Platform. Cette solution permet également d’envoyer des messages en masse et de les automatiser. 

Avec WhatsApp Business App, les entreprises sont limitées à l’envoi de notifications ponctuelles, ce qui empêche un réel suivi client. WhatsApp Business Platform offre plus de possibilités et de variété au niveau des messages que les entreprises peuvent envoyer à leurs clients. Par exemple, elles peuvent délivrer un message pour prévenir du retour en stock d’un produit.Pour accéder à cette solution, les entreprises doivent faire appel à un partenaire certifié tel que Esendex. Whatsapp Business Platform propose plusieurs implémentations API.

Celle que nous commercialisons chez Esendex est l’API Whatsapp Business On-Premises, qui peut-être hébergée directement par les utilisateurs ou bien par les fournisseurs de solutions professionnelles. Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page produit WhatsApp Business.

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Cecile Coullet