Adoption de la messagerie mobile : tendances 2021

Le nombre d’utilisateurs des applications de messagerie mobile devrait atteindre les 3 milliards en 2020 (d’après Statista). Mais que signifie ce chiffre étourdissant pour les entreprises qui recherchent de meilleures manières d’interagir avec leurs clients et leurs équipes ? Esendex, en collaboration avec l’entreprise leader des services aux entreprises PwC, a mené une enquête auprès de plus de 4 300 entreprises en Europe et en Asie-Pacifique afin de comprendre comment évolue l’adoption de la messagerie mobile.

Remarque : la « messagerie mobile » est définie ici comme les communications entre les entreprises et leurs équipes ou clients par SMS ou via des applications de messagerie OTT telles que WhatsApp, RCS, Apple Business Chat et Facebook Messenger.

Taux de pénétration de la messagerie mobile

La messagerie mobile est largement acceptée et utilisée dans tous les types d’entreprise, 47 % des répondants déclarant globalement l’utiliser. Notre graphique affiche le détail par pays et par taille d’entreprise ; le taux de pénétration, comme vous pouvez le voir, est moins pour les PME (39 %) que pour les grandes entreprises (58 %). Bien que l’écart soit non négligeable, il tend à se réduire : notre étude révèle que 50 % des nouvelles adoptions par les entreprises ayant l’intention d’utiliser la messagerie mobile devraient provenir des PME.

Le principal facteur expliquant des taux d’adoption plus faibles aux Pays-Bas, en Allemagne et en France tient au coût élevé du SMS dans ces pays, alors que le retour sur investissement est plus rapide dans des pays tels que le Royaume-Uni, l’Italie, l’Australie et l’Espagne, où le coût du SMS est plus bas.

Les types de messages les plus populaires

Quelles sont les raisons pour lesquelles les entreprises communiquent avec leurs clients et leurs équipes ? Nous les avons regroupées en 10 cas d’utilisation principaux, parmi lesquels la communication interne est la mieux représentée, suivie de près par le service client. Le Business process management (ou BPM) recouvre des domaines tels que les processus métier, la prise de rendez-vous, l’envoi de documents et les courriers digitaux. Les processus d’identification et de vérification d’identité (ID&V) incluent notamment l’authentification à deux facteurs.

En moyenne, les entreprises utilisent cinq de ces cas d’utilisation.

Une fois mise en place, la messagerie mobile surpasse l’e-mail

Une des principales découvertes de l’enquête est que pour l’ensemble des cas d’utilisation, la messagerie mobile devient le moyen de communication dominant dès lors que l’entreprise la met en place, passant ainsi devant l’e-mail, le chat client et le centre d’appel. Lorsque l’on sait à quel point l’e-mail est intégré à la plupart des processus et systèmes opérationnels, c’est la preuve incontestable de la pertinence et de l’efficacité de la messagerie mobile.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles le SMS ?

En observant de plus près le SMS en tant que sous-ensemble des services de messagerie mobile, nous avons voulu comprendre pourquoi ce canal, qui fête bientôt ses 30 ans, reste aussi populaire. Les répondants ont principalement mis en avant l’efficacité du SMS, ce qui n’est guère surprenant lorsque l’on sait que 95 % des textos sont lus, comparé à un taux d’ouverture de seulement 20 % pour l’e-mail. La facilité de personnalisation (autrement dit, la possibilité d’ajouter des champs pour créer des messages sur mesure) vient ensuite en second, et le faible coût du SMS en troisième position.

Quels secteurs utilisent de plus en plus le SMS ?

L’utilisation du SMS devrait continuer de croître au cours des trois prochaines années, particulièrement dans le secteur de l’informatique et des télécoms qui a vu l’utilisation du SMS augmenter de 35 % au cours des trois dernières années, avec une hausse de + 45 % prévue ces trois prochaines années. Cette croissance à venir devrait être encore plus élevée dans le secteur des services bancaires et financiers avec des prévisions à + 46 %, le commerce arrivant en troisième position avec + 42 %.

Les raisons qui expliquent cette croissance sont tout d’abord que le ROI du SMS est très élevé, et ensuite que les préférences des clients génèrent davantage de volume.

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