L’année dernière Esendex avait interrogé plus de 1 000 consommateurs pour essayer de prévoir leurs comportements pour le Black Friday, ce qui nous a permis, entre autres, de mettre en lumière que seulement 34 % d’entre nous restent fidèles à 1 à 3 marques.
Si la fidélité des clients est si dure à gagner, et que les entreprises ont toujours un potentiel énorme pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser, que pouvez-vous faire pour être sûr que votre stratégie d’engagement client sera un succès cette année ?
6 idées pour booster votre fidélité client
1. S’adapter aux changements
L’instabilité mondiale et économique ne montre aucun signe de stabilisation à court terme. Alors que les consommateurs s’efforcent de s’y retrouver, leur situation et leurs priorités changent constamment à mesure qu’ils réévaluent ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin.
Au lieu de s’attendre à un parcours client linéaire, les entreprises pouvant se déplacer facilement d’une plateforme à une autre ajouteront une valeur supplémentaire à leurs relations et à leurs résultats.
2. Simplifier pour aller plus vite
Les consommateurs apprécient par-dessus tout la simplicité et la rapidité. Pensez à utiliser des déclencheurs éprouvés pour engager rapidement vos clients : les notifications de promotion, une réduction unique ou une alerte de retour en stock étant parmi les messages les plus efficaces. Plus de trois quarts des consommateurs interrogés (82 %) ont déclaré qu’ils envisageraient la possibilité d’acheter un produit après avoir reçu un message publicitaire par texte/SMS ou WhatsApp.
3. Utiliser des messages personnalisés
Chaque interaction peut fournir des données précieuses sur les intérêts, les valeurs et les préférences de vos clients. Les messages personnalisés par e-mail, SMS et site Web de conversation vous permettent de dresser une image fidèle de chaque consommateur et d’établir une connexion émotionnelle qui suscite son intérêt et vous aide à conserver la fidélité de votre clientèle.
4. Analyser les retours clients
L’expérience vécue par vos clients devrait les amener à revenir. Vos clients partagent des informations précieuses avec vous à chaque point de contact. Ces données peuvent être analysées pour mieux comprendre les déclencheurs qui les poussent à acheter ou à interrompre le processus d’achat, ainsi que leur vision de votre site Web et le niveau général de satisfaction de votre clientèle.
5. Passer au multicanal
Les fonctionnalités multicanal peuvent offrir à votre clientèle une expérience client harmonieuse à travers différents canaux (e-mail, texte/SMS, agent conversationnel sur site Web ou plateforme WhatsApp Business). Vos clients ont plus de chance de conserver une relation continue avec vous si vous leur facilitez le plus possible les interactions avec votre entreprise.
Lorsque les entreprises élargissent leurs modes de communication au-delà des modes classiques, il existe une véritable possibilité d’engager des conversations plus riches, en particulier avec WhatsApp Business Platform, qui offre la possibilité aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur une plateforme déjà employée par plus de deux milliards d’utilisateurs.
6. Placer les clients au cœur de sa stratégie de communication
Créer la meilleure stratégie d’engagement en plaçant vos clients au centre de votre interface utilisateur et de l’expérience utilisateur vous permet de leur offrir une expérience client positive, ce qui contribue à renforcer la fidélisation de votre clientèle et la réputation de votre marque. Mieux vous comprenez les éléments qui contribuent à améliorer l’expérience numérique de vos clients, mieux vous pourrez mettre en place des outils et des stratégies d’engagement client efficaces.
Augmenter l’engagement de vos clients
Les besoins des consommateurs changent très rapidement et les entreprises doivent s’adapter aussi rapidement pour rester dans la course. À un moment où les choix à la disposition des consommateurs n’ont jamais été aussi riches et où les efforts pour changer de marque n’ont jamais été aussi minimes, toute brèche de l’engagement client doit être colmatée.
Vos clients attendent que vous leur donniez des raisons pour rester. En créant une expérience client de qualité et en ayant une vision dynamique des caractéristiques de vos clients et de ce qui conditionne leurs comportements, vous pouvez leur proposer un traitement personnalisé et leur offrir des expériences client mémorables ayant un véritable impact.
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Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec près de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.