Messagerie conversationnelle : de quoi s’agit-il ?
La messagerie conversationnelle est l’avenir de la communication avec les clients.
Elle permet d’établir des conversations entre une entreprise et un client sur n’importe quelle plateforme. Non seulement elle vous offre la possibilité de contacter vos clients par un moyen qu’ils utilisent déjà, mais ces systèmes de messagerie sont en outre calqués sur le comportement humain et donc conçus pour que les utilisateurs se sentent familiers et à l’aise. Cela renforce la confiance au fil du temps et rend votre entreprise plus efficace, plus accessible et sympathique.
Fonctions et avantages de la messagerie conversationnelle
Convivialité et commodité pour tous
Les gens veulent avoir accès à des services à la demande, quand ils veulent et sur l’application de leur choix. En étant disponible sur la plateforme que vos clients utilisent déjà, vous créez une expérience client plus intuitive et plus pratique.
Contrairement au chat en direct, la messagerie conversationnelle permet aux clients et aux agents de converser à leur propre rythme. Les conversations ne disparaissent pas et le client peut donc reprendre les conversations quand ils le souhaitent. Cela est également valable pour les agents du service client.
Une expérience personnalisée
Grâce à la messagerie conversationnelle, les entreprises peuvent avoir un véritable échange avec leurs clients. Cela offre aux entreprises une occasion unique de créer une expérience client pleine de sens et véritablement personnalisée.
L’historique des conversations est enregistré et la plateforme de messagerie peut être intégrée à votre système CRM, ce qui veut dire que vos agents peuvent consulter l’historique des achats et créer des recommandations personnalisées. Vous pouvez même vous adresser à vos clients par leur prénom pour qu’ils se sentent vraiment spéciaux, ce qui contribue à augmenter leur satisfaction.
Quelles que soient les décisions que vous prenez, veillez à utiliser les informations recueillies lors de conversations et des interactions passées et présentes. Cela vous permet de mettre en place une expérience client authentique et personnalisée.
Amélioration de l’expérience client, de la confiance et de la fidélité
Grâce à la messagerie conversationnelle, les entreprises et les consommateurs peuvent échanger des messages texte, des photos, des notes vocales, des boutons, des galeries d’images et beaucoup d’autres choses, ce qui crée un parcours d’achat beaucoup plus riche. Cette expérience interactive et engageante peut vous aider, entre autres, à capter l’attention de vos clients, à augmenter les niveaux d’engagement et à stimuler les décisions d’achat.
Vous assurer que chaque interaction client est engageante, que chaque point de contact est pertinent et que chaque expérience est personnalisée vous aidera à instaurer un climat de confiance avec vos clients. Cela améliorera votre expérience client globale et la satisfaction de votre clientèle.
Augmentation de la productivité et de l’efficacité en interne
Les plateformes de messagerie conversationnelle peuvent être intégrées à d’autres logiciels. Grâce à cela, vous pouvez centraliser vos processus et vos données, et votre personnel peut accéder plus facilement aux bonnes informations quand ils en ont besoin.
En réduisant le temps consacré à la recherche de données, vos agents peuvent se concentrer sur des tâches plus utiles, telles que développer les relations avec les clients, personnaliser les expériences et construire votre marque.
Par ailleurs, vous pouvez alléger la charge de travail de vos équipes en utilisant des chatbots pour gérer les questions les plus fréquentes telles que la situation d’une commande ou d’un paiement. Votre chatbot peut toujours être redirigé vers un agent humain si nécessaire.
Augmenter la fidélisation de vos clients et rester compétitif
En établissant des conversations pertinentes et personnalisées avec vos clients sur les plateformes qu’ils aiment déjà, vous améliorez leur parcours d’achat et vous accélérez les ventes. La messagerie conversationnelle ne fait que resserrer les liens entre les entreprises et les personnes. C’est l’avenir de la communication avec les clients et les entreprises doivent agir dès maintenant, avant leurs concurrents.
Si vous voulez en savoir plus, lisez notre tout dernier guide sur la messagerie conversationnelle. Nous expliquons les choses à faire et à ne pas faire avec la messagerie conversationnelle, son fonctionnement et pourquoi elle devrait devenir un élément fondamental de votre stratégie numérique.
Nous pouvons vous aider à démarrer avec une solution de messagerie conversationnelle telle que WhatsApp for Business Platform.
À lire aussi : Quelles sont les tendances du sms conversationnel en 2022 ?
Pour aller plus loin :
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec près de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.