C’est pendant les périodes où l’activité est la plus intense que les commerces ont besoin d’être les plus performants. La période de Noël qui vient de se terminer est certainement l’un des moments le plus chargé de l’année et c’est pourquoi les commandes par internet, les services de stockage et la collecte des produits sont devenus clés. Ils permettent de faciliter le parcours du client avant, pendant et après l’achat.
Les enquêtes signalent que l’usage de mobiles et tablettes pour faire son shopping, la demande des services de livraison et le rôle d’internet se sont bien répandus parmi les consommateurs.
Mais les préférences de commande ; collecte ou livraison, diffèrent d’un pays à l’autre : aux Etats-Unis, par exemple, les consommateurs généralement préfèrent se faire livrer leurs achats chez eux.
Cela serait dû, d’après la bloggeuse Linda Bustos, au fait que les commerçants aux États-Unis tendent à offrir gratuitement la livraison du produit sur tout le pays, ce qui évite aux clients de subir les queues et les longues attentes aux magasins.
De l’autre côté de l’Atlantique il y a encore des progrès à faire de ce côté. Les consommateurs préfèrent se déplacer dans des magasins bondés plutôt que de courir le risque de ne pas recevoir leur commande à temps.
87% des commandes arrivent dans le délai prévu, mais ceci laisse encore 13% de clients insatisfaits. Personne ne veut risquer de ne pas avoir ses cadeaux sous le sapin à temps le jour de Noël.
L’utilisation moins courante des services de livraison en Europe pourrait aussi être expliquée par le manque de flexibilité de ces services ; L’option de livraison ultra-rapide à un coût supplémentaire est la bienvenue, surtout pour ces achats dernière minute. Pouvoir choisir recevoir la livraison à un certain moment de la journée où l’on est sûr d’être à la maison, ou recevoir la livraison le jour même attirerait, toujours d’après la même enquête, 26% d’utilisateurs supplémentaires.
Car l’un des problèmes que les clients rencontrent pendant la réception de leurs achats est de ne pas être à la maison au moment de la livraison. Ceci provoque souvent l’obligation de se déplacer jusqu’à l’agence postale pour récupérer son colis, ce qui alourdit le processus et n’apporte aucun gain.
C’est dans ce domaine que les commerçants ou les compagnies de livraison peuvent utiliser les messages SMS pour améliorer le service client et encourager la demande et la fiabilité de ce service.
Des messages SMS peuvent être utilisés soit pour prévenir de l’arrivée du paquet le jour suivant, pour modifier l’heure de la livraison, ou bien pour la confirmer.
Accorder cette souplesse et cette clarté d’information aux clients sera certainement la clé, pour voir la demande de ces services augmenter dans les prochaines années et pour les prochains Noël.
