3 façons de réduire le coût du service client

Catégorie: Enquêtes SMS, Marketing

Saviez-vous que les personnes de la génération Y (nées entre 1980 et 2000) sont plus de 54% à réaliser leurs achats en ligne, suivis de près par 49% des autres acheteurs (source: UPS)? Les entreprises spécialisées dans l’e-commerce mettent donc tout en oeuvre attirer et fidéliser cette clientèle particulièrement ciblée. Cela peut néanmoins s’avérer être un challenge lorsqu’il n’est pas possible d’interagir directement avec les consommateurs.

La bonne nouvelle est qu’il existe plusieurs moyens de se mettre en relation avec cette cible et de les faire bénéficier d’une excellente expérience e-commerce.

Règle numéro 1 : Personnalisez !

Bien que la majorité des entreprises spécialisées dans l’e-commerce affirment que la personnalisation est la clé de la réussite (94% selon Pureclarity), il est très rare de voir cette méthode utilisée en magasin. Ajouté à cela, 66% des consommateurs sont persuadés que les marques utilisent des informations erronées ou dépassées à leur sujet. 64% d’entre eux pensent également que les informations qui ont été collectées n’ont été faites que sur la base d’une seule interaction.

Compte tenue de la forte demande – et des résultats engrangés – il est très surprenant de voir que le concept de ‘personnalisation’ reste largement inutilisé. Et pourtant, 48% des consommateurs ont prouvé qu’ils dépensaient davantage lorsqu’ils sont confrontés à une ‘expérience shopping’ personnalisée. Des grands magasins, comme Debenhams, ont déjà réalisé des économies importantes après avoir optimisé l’expérience shopping de leurs clients grâce au redéploiement de leur personnel, qui se trouve désormais en première ligne, afin d’améliorer l’expérience client. Les magasins en ligne devraient suivre cet exemple.

D’ici 2026, les consommateurs vont s’attendre à un niveau d’interactions encore plus personnalisé, notamment via les magasins en ligne (source: Criteo). A noter que même si le fonctionnement de votre entreprise se fait principalement en ligne, cela ne signifie en aucun cas que les interactions faites auprès de vos clients doivent se limiter à votre site Web.

Saviez-vous que 57% des acheteurs en ligne seraient disposés à fournir plus d’informations personnelles, à condition de recevoir des avantages en contrepartie ? Pour rester en conformité avec les exigences du GDPR, il est également important que vous soyez très précis sur l’utilisation des données clients que vous collecterez.

  • Seulement 39% des détaillants envoient des recommandations personnalisées de produits par email. Allez à contre-courant de cette tendance et des taux d’ouverture bas associé aux e-mails (20% contre 98% pour les SMS) en proposant des mises à jour régulières lorsque des articles sont en stock ou des alertes lorsque de nouveaux produits sont ajoutés à votre boutique en ligne par SMS.
  • Réalisez des tests A / B (ou A/B testing) en ajoutant un champ pour obtenir les numéros de téléphones portables sur vos formulaires en ligne. En permettant seulement à la moitiée de vos visiteurs de voir ce champs, il vous sera possible d’évaluer le taux de réussite de votre campagne.
  • Utilisez le prénom de vos clients, visiteurs ou prospects pour les accueillir lors de l’envoi de nouveaux produits ou d’alertes par SMS ou e-mail.
  • Pour gagner du temps, faites en sorte d’automatiser l’expérience client. Esendex offre la possibilité d’intégrer sa solution SMS avec Zapier et Magento permettant d’envoyer automatiquement des SMS sans avoir besoin d’importer ou de télécharger vos données.

Règle n°2 : Répondre aux attentes de votre cible

Les acheteurs cherchent de plus en plus à prendre le contrôle de leurs achats : à commencer par le choix des options de livraison qui doivent être flexibles, disposer d’une sélection de produits étendue, des options de recherches améliorées et la possibilité de pouvoir rendre les articles dont ils ne veulent pas et d’être remboursé.

Environ 53% des consommateurs s’attendent désormais à ce que le délai de livraison estimé pour leurs achats en ligne soit précis et disponible dans les trois heures suivant leur commande (recherche Ipsos). Si vous n’envoyez pas déjà une confirmation d’expédition de vos produits, il pourrait s’agir d’un service que vous pourriez offrir.

  • Envoyez-vous un accusé de réception lorsque la commande de votre client a été reçue ? Et qu’en est-il de l’envoi de vos produits ? Si vous utilisez l’envoi d’emails automatisés, modifiez-en le contenu afin d’y inclure ces informations. Si votre boutique en ligne s’intègre à votre fournisseur de messagerie, faites en sorte d’automatiser ce processus et faites gagner du temps à vos chargés de comptes et membres du support technique.
  • Lorsqu’un numéro de téléphone mobile est fourni, l’envoi d’une date d’expédition garantie par SMS peut simplifier le parcours du client.
  • Que le nombre de commandes sur votre site e-commerce soit faible ou élevé ou faible, envisagez la possibilité d’automatiser une alerte interne à l’un des membres de votre équipe ou à un chargé de compte afin de vérifier que la commande est conforme.

Règle n°3 : Quelles sont les dernières tendances ?

94% des entreprises considèrent que «des taux d’engagement et de conversion plus élevés» sont les indicateurs d’un engagement client réussi. Pouvoir suivre de près le succès de votre entreprise vous permet de fixer vos objectifs et de les atteindre.

Il est fort probable que vous surveillez chaque commande, envoi, facture, retour ou annulation au sein de votre boutique e-commerce. Néanmoins, si ces données ne sont pas à la portée de vos employés, il est possible que vous manquiez l’opportunité d’améliorer votre processus de façon général. Trop de données peut également se révéler être un problème : le nombre moyen d’emails professionnels reçu chaque jour avoisine les 88 emails, ce qui peut provoquer des oublis.

L’intégration du SMS dans votre stratégie de communication interne pourrait vous permettre de traiter plus rapidement les réclamations, les retours et d’avoir des collaborateurs plus productifs.

Esendex peut vous offrir des solutions de communications diverses et variées. Appelez-nous au 01 70 99 35 52 ou remplissez ce formulaire pour en discuter.