Aujourd’hui, les entreprises disposent de nombreux moyens pour interagir avec leurs clients : SMS, email, WhatsApp, RCS, réseaux sociaux, applications… Cependant, toutes les stratégies ne se valent pas. Deux approches coexistent : la communication multicanale et la communication omnicanale. Souvent confondues, elles répondent pourtant à des logiques bien différentes. Comprendre leurs spécificités permet de mieux bâtir la relation client et d’adopter une stratégie adaptée à vos objectifs. Faites confiance à Esendex pour communiquer avec votre public cible de la manière la plus efficace possible.
À noter : il arrive que stratégie multicanale et stratégie omnicanale soient des termes employés de manière interchangeable chez Esendex, bien que ces deux approches désignent des logiques différentes.
Définition de la communication multicanale
La communication multicanale désigne une stratégie dans laquelle une entreprise utilise plusieurs canaux pour s’adresser à ses clients : email, SMS, réseaux sociaux, etc. En d’autres termes, cette stratégie permet d’être présent sur tous les fronts.
Chaque canal fonctionne de manière indépendante, sans coordination particulière avec les autres moyens de communication. L’objectif principal étant d’augmenter les points de contact pour toucher le client là où il se trouve, en fonction de ses préférences ou habitudes.
Bénéficiez d’une approche particulièrement simple à mettre en place et qui permet de diversifier les messages. Cependant, celle-ci n’offre pas toujours une vue unifiée du parcours client.
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Définition de la communication omnicanale
Avec la communication omnicanale, tous les canaux sont connectés entre eux pour offrir une expérience fluide et cohérente. Le client peut commencer une interaction sur un site web, la poursuivre par email, puis finaliser un achat en boutique, sans jamais repartir de zéro.
Les données sont centralisées, les messages répondent à une certaine cohérence et chaque point de contact s’inscrit dans une continuité. C’est une approche centrée sur le parcours client qui mise sur la fluidité plutôt que sur la simple multiplication des supports. C’est le service que vous offre Esendex pour que vous puissiez être toujours au plus près de votre audience.
Avant de vous lancer, prenez le temps d’évaluer vos besoins pour choisir une plateforme multicanale adaptée à votre entreprise et à vos canaux de prédilection.
Quelles sont les différences entre une communication multicanale et omnicanale ?
Les deux approches mobilisent des canaux similaires (emails professionnels, SMS, réseaux sociaux, WhatsApp Business, RCS…), mais leur logique diffère.
Une stratégie multicanale fonctionne en silos. Une marque envoie un email promotionnel, publie un post sur ses réseaux sociaux, puis envoie un SMS, sans lien entre les différentes communications.
La communication omnicanale va, quant à elle, connecter ces points de contact. À chaque étape, le message est cohérent, contextualisé et lié au même parcours client.
Voici quelques exemples :
Un utilisateur reçoit un email sur une offre, il clique, abandonne son panier, puis reçoit un SMS de relance personnalisé.
Un client réserve un créneau de livraison sur le site web, il reçoit une confirmation par email, un rappel par SMS la veille, puis une notification via WhatsApp le jour même avec le suivi en temps réel du livreur.
Avantages et limites de chaque stratégie
La communication multicanale est souvent plus simple à mettre en place. Elle convient aux entreprises qui souhaitent toucher leur audience sur plusieurs supports sans nécessairement synchroniser les canaux. Moins exigeante techniquement, elle reste efficace pour des campagnes ponctuelles.
Bien que la stratégie omnicanale demande davantage d’intégration et une vision plus globale du parcours client, elle augmente réellement la satisfaction client. Elle offre une expérience fluide, améliore la fidélisation et renforce la cohérence de la marque.
Communication multicanale ou omnicanale ? Le choix dépend de vos objectifs, de votre maturité digitale et de vos ressources disponibles. Il ne s’agit pas d’opposer les deux modèles, mais de les adapter à la situation de votre entreprise. Les équipes d’Esendex vous aident à mettre en place la solution la plus efficace pour des résultats à la hauteur de vos attentes.
Cecile Coullet
Je suis Cécile, Responsable Marketing France chez Esendex. Professionnelle en marketing et communication avec plus de 10 ans d'expérience dans la formulation de stratégies de marketing multicanaux. J'aime mettre en œuvre des stratégies de marketing et des campagnes qui boostent la notoriété de la marque et la fidélisation de la clientèle.