Optimiser la relation client avec WhatsApp Business

Dans un contexte où les clients attendent des réponses rapides, des échanges personnalisés et une vraie proximité avec les marques, la relation client devient un levier stratégique. Les entreprises cherchent donc à créer un lien plus direct et plus humain, tout en gagnant en efficacité dans leur communication. C’est à ce moment précis que WhatsApp Business se distingue. Accessible, largement utilisé par les consommateurs et pensé pour un usage professionnel, ce canal permet d’envoyer des messages ciblés, de répondre en temps réel, de partager un catalogue ou encore de segmenter ses échanges. Optimiser la relation client avec WhatsApp Business, c’est choisir un outil simple, mais puissant, qui s’adapte aux besoins des petites entreprises comme des grandes enseignes. Il s’agit d’une façon concrète de renforcer l’expérience client, sans complexifier ses processus. Esendex vous dit tout !

Comment optimiser sa stratégie de relation client grâce à WhatsApp Business ?

Une bonne expérience client fait-elle partie des forces de votre entreprise ? Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus de comparer les prix ou de rechercher les produits les plus innovants. Ils veulent aussi être bien accompagnés, se sentir écoutés et établir une véritable relation avec les marques qu’ils choisissent.

Ce n’est donc pas étonnant que la qualité des échanges soit devenue un élément essentiel. En proposant des conversations utiles, personnalisées et bien menées, vous renforcez la confiance, la fidélité et la satisfaction de vos clients.

Voici quelques conseils qui vous aideront à y parvenir en utilisant WhatsApp Business, la plateforme de messagerie la plus populaire au monde.

1/ Créez un guide de ton et de langage pour garantir une communication cohérente, quel que soit l’interlocuteur ou le canal utilisé.

2/ Personnalisez les messages. Les clients veulent se sentir spéciaux et ne souhaitent pas être un numéro de vente de plus parmi tant d’autres. Selon le rapport “Next in Personalisation” 2021 de McKinsey, 71 % des consommateurs s’attendent à des messages personnalisés et 76 % se sentent frustrés lorsqu’ils n’y ont pas droit. 

3/ Privilégiez les échanges. Engagez des conversations et évitez les notifications à sens unique. WhatsApp permet d’avoir des communications bidirectionnelles, ce qui, combiné au caractère convivial de la plateforme, donne aux clients l’impression de parler à des amis et non pas à une entreprise.

4/ Évitez d’envoyer trop de messages. Ne spammez pas vos clients, car cela peut avoir un impact sur leur expérience et, par conséquent, sur votre niveau de qualité sur WhatsApp.

5/ Encouragez les retours clients. Utilisez les conversations pour rechercher activement des moyens d’optimiser vos produits/services. Cela vous permettra non seulement de perfectionner vos offres, mais aussi de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur expérience. Avec un taux d’ouverture de 98 %, WhatsApp est un canal idéal pour envoyer des sondages aux clients.

6/ Test A/B. WhatsApp vous fournit l’historique de qualité de vos messages sur 30 jours. Cela peut vous aider à identifier et à analyser les raisons des baisses ou des hausses de qualité des messages. 

7/ Adoptez une approche omnicanale. Pour mettre toutes les chances de votre côté, utilisez WhatsApp en complément de vos autres canaux de communication, du chat en direct à l’e-mail en passant par le téléphone et les réseaux sociaux. Cela permet de maximiser votre portée, de laisser le client choisir son canal préféré et de garantir la cohérence de l’expérience client sur toutes les plateformes.

Découvrez comment utiliser WhatsApp dans le e-commerce pour offrir une expérience d’achat plus fluide et personnalisée.

Comment maintenir un niveau de qualité élevé sur WhatsApp ?

En suivant les conseils précédents pour améliorer la relation client grâce à WhatsApp Business, vous pouvez obtenir et maintenir un niveau de qualité élevé sur l’application. Il existe trois niveaux, que vous trouverez sous l’onglet du numéro de téléphone sur votre Business Manager :

• élevée : vert ;
• moyenne : jaune ;
• faible : rouge.

La qualité de votre numéro de téléphone repose sur la façon dont les messages ont été reçus par vos destinataires au cours des sept derniers jours. Elle est déterminée par les signaux de récence et de qualité provenant des conversations entre les entreprises et les utilisateurs. Ainsi, elle sera notamment influencée par des activités, telles que le signalement ou le blocage d’une entreprise par des utilisateurs et les raisons qu’ils invoquent pour le faire.

Si vous passez à un niveau de qualité « faible », vous recevrez un e-mail et une notification sur Business Manager. Votre statut WhatsApp passera également à « marqué » ou « restreint », ce qui va affecter votre capacité à envoyer des messages.

Marqué : ce statut vous est attribué lorsque votre niveau de qualité devient faible. Vous ne pourrez alors plus actualiser les niveaux de limite de messagerie. Si la qualité des messages s’améliore et atteint le niveau vert ou jaune (qualité élevée ou moyenne) sept jours après être passée au statut « marqué », le statut « connecté » vous sera à nouveau attribué. Si elle ne s’améliore pas, le statut « connecté » vous sera tout de même attribué, mais vous serez placé dans un niveau de messagerie inférieur.

Restreint : ce statut vous est attribué lorsque vous atteignez votre limite de messages. Pendant cette phase, vous ne pourrez pas engager de conversation avant une période de 24 heures. Cependant, vous pourrez toujours répondre aux messages envoyés par les clients. Meta limitera le volume pour les entreprises dont la qualité reste faible pendant une période prolongée.

3 niveaux en fonctions de votre usage

Pour optimiser la relation client avec WhatsApp Business, Esendex vous présente les différents niveaux et leurs limites : 

• niveau 1 : jusqu’à 1 000 destinataires uniques par jour ;
• niveau 2 : jusqu’à 10 000 destinataires uniques par jour ;
• niveau 3 : jusqu’à 100 000 destinataires uniques par jour

Chaque nouveau numéro activé sur WhatsApp commence par le niveau 1. WhatsApp contrôle le volume des messages en plus de leur qualité. Les entreprises passeront automatiquement d’un niveau à l’autre en fonction du nombre total de destinataires uniques enregistrés sur les sept derniers jours.

Si le numéro WhatsApp de votre entreprise a contacté deux fois plus de destinataires que la limite quotidienne au cours des sept derniers jours tout en maintenant un niveau de qualité moyen (jaune), vous passerez au niveau supérieur le jour suivant. 

Ainsi, si vous souhaitez passer du niveau 1 au niveau 2, vous devez communiquer avec au moins 2 000 destinataires uniques sur une période de sept jours. Cependant, vous devez aussi maintenir un bon niveau de qualité.

Si vous dépassez la limite quotidienne prévue pour votre niveau, votre message ne sera pas envoyé. Toutefois, cela ne s’applique pas aux messages envoyés en réponse à un message d’un utilisateur dans un délai de 24 heures, mais uniquement aux messages sur initiative de l’entreprise.

Si votre niveau de qualité est faible (rouge), vous risquez de ne pas pouvoir passer au niveau supérieur ou même de descendre d’un niveau. Il est important de maintenir un bon niveau de qualité sur WhatsApp, car le fait de régresser peut considérablement réduire votre volume quotidien de messages à envoyer. En effet, cela peut avoir des conséquences négatives sur la communication de votre entreprise.

Relation client & WhatsApp Business : comment améliorer votre niveau de qualité ?

Est-ce que vous avez ajouté un modèle (ou message prédéfini) au cours des sept derniers jours ? Si un modèle rencontre un problème (par exemple, un bouton qui ne fonctionne pas ou une image inappropriée), cela pourrait être la cause des soucis que vous rencontrez.

Vos messages sont-ils conformes à la politique de Meta ?

Avez-vous obtenu le consentement de l’utilisateur pour le type de messages que vous avez envoyés ? Les destinataires peuvent réagir de manière négative s’ils ont accepté de recevoir des mises à jour de compte, mais qu’ils reçoivent des promotions commerciales (qu’ils n’ont pas acceptées).

Avez-vous passé en revue vos messages en tenant compte des recommandations des bonnes pratiques de Meta ?

Passez à la vitesse supérieure dans vos conversations avec vos clients grâce à la plateforme WhatsApp Business

L’e-mail et le SMS sont les moyens privilégiés par les clients pour communiquer avec les marques. Néanmoins, WhatsApp est un canal qui est en train de gagner du terrain. Découvrez les différents usages proposés par la plateforme.

Lorsqu’il s’agit d’optimiser la relation client, WhatsApp Business compte parmi les canaux les plus performants. L’application transforme chaque échange en réelle opportunité de renforcer la fidélité des clients, d’offrir une expérience personnalisée et d’améliorer l’efficacité de votre communication. Nous vous invitons à contacter Esendex dès à présent pour voir comment l’application peut vous aider à atteindre vos objectifs.